BMW a été distingué lors de la 16ème édition du Podium de la Relation Client BearingPoint Kantar en remportant la troisième place du Palmarès Général. Cette performance est le résultat de la stratégie de relation client implémentée par BMW Group France basée sur les nouvelles attentes des consommateurs. Cette année, ce sont les marques responsables et celles qui proposent des expériences uniques qui sont plébiscitées.
Cette reconnaissance issue d’une enquête réalisée par des organismes indépendants très reconnus, BearingPoint et Kantar, vient corroborer les indicateurs internes qui sont également en progression et très satisfaisants.
Vincent Salimon, Président du directoire de BMW Group France se félicite de cette place sur le podium « qui montre que nos clients reconnaissent notre engagement et celui de notre réseau de concessionnaires à leurs côtés. Dans la période de crise que nous traversons, nous voyons combien il est important de répondre individuellement à chaque client de manière responsable et irréprochable. Le lien que nous cultivons et l’expérience individualisée que nous proposons, en dehors du parcours d’achat, permet de nous différencier et de satisfaire les attentes individuelles de chacun».
Dans un environnement très évolutif, les clients demandent aux marques de récompenser leur fidélité et d’offrir des expériences personnalisées. Pour y parvenir, l’« Expérientiel » est un levier qui fait la différence. Traditionnellement, l’invitation de clients à des évènements sportifs ou culturels, dans lesquels BMW Group France est investi de longue date, permettaient d’offrir une expérience déconnectée des temps de vente et de souscription. Pendant cette période de confinement, ces expériences se sont virtuellement déplacées chez nos clients et amateurs de nos marques avec des formats live et inspirants sur les réseaux sociaux pour découvrir les approches stylistiques de nos designers, les partis pris technologiques ou toutes les questions liées à l’usage.
Par ailleurs, une stratégie d’excellence omnicanal a été mise en place à toutes les étapes de la relation, du premier contact digital à l’accueil en concession et à bord des voitures connectées. Un ensemble de services a été ainsi développé pour entretenir un fort lien de proximité avec les clients comme l’application BMW Connected qui permet de prendre un rendez-vous pour une maintenance, de démarrer la climatisation à distance, de voir combien d’autonomie il reste en électrique, d’établir un lien avec son agenda Outlook…
BMW Group France a digitalisé son parcours Client avec des innovations digitales en concession et un CRM encore plus performant développés pour que chaque visiteur se sente unique. Des configurateurs produits et des outils permettant une présentation virtuelle des options proposées ont été installés dans toutes les concessions.
Depuis le début de l’année, BMW propose une expérience immersive avec un nouvel outil appelé EVE (Emotional Virtual Experience) qui permet de modéliser en direct et en réalité virtuelle n’importe quel véhicule BMW, BMW i ou MINI. Le client peut s’assoir à l’intérieur de la voiture ou bien la voir de l’extérieur sous tous les angles afin d’être certain de choisir la configuration répondant à toutes ses attentes.
En parallèle du déploiement de ces nouveaux outils digitaux, BMW Group France teste actuellement de nouveaux formats de concession automobile avec certains de ses partenaires, visant à créer des surfaces commerciales plus petites, plus haut de gamme et plus urbaines. L’objectif est clairement de se rapprocher de ses clients en centres urbains. Grâce aux outils digitaux, un nombre restreint de véhicules est exposé mais la mise en place de salons de configuration en VR avec mobilier de designer et matériaux de luxe permette de répondre à la demande de personnalisation du client tout en réinventant le schéma habituel de concession automobile.
Grâce à ces dispositifs novateurs, l’entreprise répond aux exigences toujours plus élevées de la clientèle, se réinvente sans cesse et c’est ce qu’illustre ce prix du Podium Relation Client.
Depuis 2003, le Podium de la Relation client récompense les grandes marques qui, dans leur quotidien, excellent en matière de relation client. BearingPoint, Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont interrogé plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie aux 215 entreprises et administrations évaluées dans 11 secteurs d’activités. Pour la première fois cette année, 1000 collaborateurs ont aussi été interrogés pour évaluer leur perception de la relation client au sein de leurs entreprises.
