Stellantis Algérie décline sa stratégie en s’appuyant sur la Politique Qualité du Groupe Stellantis qui place chacun de nos clients au cœur de l’entreprise. Animée par Salim El-Hassar, Directeur Qualité, Formation et Développement au sein de Stellantis Algérie, aux côtés de Karim Benredouane, Service Qualité et Relation Client, cette journée a permis de faire découvrir la stratégie globale du Groupe pour garantir une excellente qualité de services à ses clients, dans la vente et l’après-vente.
Comme beaucoup d’organisations et d’entreprises à travers le monde, Stellantis adopte l’outil NPS (net promoter score) pour évaluer et mesurer la satisfaction clients. Le net promoter score (NPS) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise, un produit ou un service à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 (« promoteurs ») moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins (« détracteurs ») sur une échelle de 0 à 10. Les répondants qui donnent une note de 7 ou 8 sont appelés « passifs » et entrent dans le calcul du pourcentage global. Le résultat du calcul est exprimé sans le signe du pourcentage (%).
Stellantis Algérie annonce avoir atteint un NPS de 91,8 dans la vente et 94,2 dans l’après-vente, ce qui représente un taux « Excellent ».`
Les Responsables de Stellantis Algérie ont profité de cette occasion pour revenir brièvement sur le parcours du Groupe en Algérie, depuis la signature de l’agrément et le début des travaux de l’usine Fiat en 2022. Le Groupe a lancé la commercialisation de Fiat et Opel en 2023, avant de commercialiser les premiers modèles assemblés localement : la Fiat 500 et le Doblo pour la première fois durant la même année.
Cinq piliers stratégiques de Stellantis Algérie
Le Groupe affiche ses grandes ambitions depuis le début de ses activités, en mettant « Le Client » au coeur de sa stratégie. Pour ce faire, Stellantis Algérie s’appuie sur cinq piliers majeurs :
- Customer Centric en Interne :
Dans son organisation interne, chaque direction de Stellantis Algérie met la satisfaction client au coeur de son activité. De la direction des ventes, à la Logistique, la Direction pièces et Service, la Qualité et Formation et jusqu’à la direction financière, toutes, à travers leurs effectifs, jouent un rôle crucial et contribuent de manière essentielle et coordonnée dans la satisfaction client. - Proximité et Confort client :
Stellantis Algérie dispose d’un réseau de 64 sites présents dans 38 wilayas, ce qui signifie une couverture de 86%. De plus, plusieurs canaux de communication sont mis à la disposition des clients, dont un numéro unique pour tous les clients à travers le pays, une plateforme digitale et une présence active à travers les réseaux sociaux. - Professionalisation des équipes :
Stellantis Algérie mise sur la formation en continu. Depuis le lancement de ses activités, Stellantis a assuré 30000 heures de formations à ses employés dans la vente et l’après-vente. Sans compter plus de 5000 heures de coaching au quotidien, pour assurer notamment la mise en application et l’adaptation de :- 18 standards opérationnels dans les 7 étapes du parcours clients dans la vente (de la préparation de l’arrivée du client au contact client après livraison).
- 17 standards opérationnels dans les 12 étapes du parcours client dans l’après-vente (de la réservation d’un RDV au contact client après travaux et suivi).
- Mesure et management de la qualité :
Comme précisé au début de cet article, Stellantis adopte le NPS comme mesure de satisfaction client. Les informations sont recueillies à chaque contact client, mais aussi à travers des enquêtes post-livraisons dans la vente, et lors du suivi après travaux dans l’après-vente. Selon les performances annoncées, entre 90 et 100% des clients de Stellantis Algérie « recommandent » l’entreprise dans la vente et l’après-vente et sont satisfaits de la qualité de ses services. - Traitement de l’insatisfaction :
C’est un point crucial, car un client insatisfait peut dissuader des prospects de se tourner vers l’entreprise. Il devient donc plus difficile et plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients, avec le risque de perte de clients, acquisition d’une mauvaise réputation, des retours de produits, voire des litiges.
Stellantis Algérie engage les grands moyens :
- Une présence à travers 64 sites avec une couverture de 86%.
- Un Call Center
- Canaux de communication diversifiés
- Processus de centralisation des réclamations, traitement et résolution pour une efficacité optimale.
Dans un contexte de marché difficile, Stellantis Algérie réussit son implantation industrielle et déploie une stratégie axée sur la satisfaction client, confirmant son ambition de croissance sur le marché algérien.
