Opel est récompensée dans la catégorie Meilleur constructeur sur un lead VN au Prix Auto Infos Customer Experience 2020.
L’étude des Leads Awards a significativement évolué depuis sa création en 2014, affinant ses méthodes, mais restant fidèle à son approche indépendante et statistique. Comme depuis 2019, l’étude s’est portée cette année sur les constructeurs et les distributeurs, très exactement 22 constructeurs et le Top 50 des distributeurs en France. Sur le VN, un seul workflow est évalué, les leads sont envoyés sur les constructeurs et traités par un distributeur présélectionné. La note de performance est le produit d’un calcul combinatoire entre taux de leads traités et durée du traitement jusqu’à la prise d’un rendez-vous. Pour le calcul de la durée, le principe de jours ouvrés/jours ouvrables est naturellement pris en compte.
Marie Lagisquet, Directrice Marketing d’Opel France a rappelé les fondamentaux :
« le lead management est une responsabilité partagée au sein de l’organisation (marketing, media, ventes et terrain). La démarche est claire et s’appuie sur trois piliers : OUTILS, PROCESS et PEOPLE ».
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La réactivité s’appuie sur un objectif ambitieux et récompensé par l’AICE : traitement du lead en moins d’une heure. Tenir cet indicateur de performance doit permettre d’optimiser le taux de conversion, la satisfaction des clients Opel et d’apporter l’expérience client propre à la marque. Au-delà du lead VN, l’organisation Opel s’impose la même rigueur sur le traitement des leads VO et APV.