Toyota remporte cette année et pour la septième fois le premier prix du Podium de la Relation Client® Kantar / BearingPoint dans le secteur automobile. La marque figure aussi à la deuxième place du classement général. Ces résultats mettent en évidence la volonté de l’entreprise d’être constamment à l’écoute de ses clients dans le but d’établir une relation avec eux lui permettant d’anticiper leurs besoins et de leur offrir un service personnalisé toujours plus abouti.
Pour cette 17e édition du Podium de la Relation®, BearingPoint et Kantar ont interrogé 4 000 clients et usagers de plus de 120 entreprises et administrations dans 10 secteurs, dont l’automobile. Depuis 2003, ce ne sont pas moins de 15 critères que Kantar et BearingPoint étudient pour déterminer les entreprises qui délivrent la meilleure qualité de relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. Toyota s’illustre particulièrement sur les critères suivants : la clarté des contenus, la cohérence multicanale, la réponse adaptée, la traçabilité et le Customer Effort. Ces critères touchent aux trois grandes familles de cette étude : l’Exécution (savoir délivrer des expériences juste et bien) ; le Lien (capacité à créer du lien) ; l’Emotion (toucher les clients au cœur).
« Nous sommes très heureux de recevoir pour la septième fois le premier prix du Podium de la Relation Client® dans le secteur automobile. Depuis la mise en circulation de nos premiers véhicules au Japon, Toyota a toujours eu la réputation de mettre au premier plan la centricité client qui fait pleinement partie de notre culture d’entreprise. Nous avons une stratégie de marque claire dont la finalité est d’être au plus près des attentes de nos clients : BEYOND ZERO incarne cette vision. Notre ambition sociétale est d’une part de décarboner notre offre produit d’ici à 2050, mais aussi d’aller au-delà afin que toute notre stratégie contribue à cet objectif, en termes d’expérience client en concession et de mobilité pour tous notamment. Cette mission particulière vient logiquement consolider notre proximité avec nos clients », a commenté Frank Marotte, Président-directeur général de Toyota France.